Ombudsperson corporativo / diseño de mecanismos de compliance

Es mejor prevenir que curar

El pilar de nuestro éxito:

  • Sistema que permite gestionar conflictos en forma temprana y, por tanto, con un coste de tiempo y recursos muy reducido.

¿Qué es un Ombudsperson Corporativo?

El “Ombudsperson” viene del sueco “Ombudsman” y significa literalmente “representante”.

En su nivel más básico, el Ombudsperson es una persona que asiste a personas y grupos para que puedan resolver sus preocupaciones y conflictos.

El Ombudsperson corporativo se diferencia del “Ombudsman” clásico (aquel que interviene en varios países como defensor de los derechos de los ciudadanos) en que es neutral. Si bien es designado por la empresa, su función es facilitar de forma informal la resolución de los conflictos, reclamaciones y denuncias de empleados, clientes y proveedores.

Por ello, para salvaguardar su carácter neutral, es conveniente que el Ombudsperson Corporativo sea ajeno a la estructura de la organización.

Funcionamiento del Ombudsperson Corporativo

Las funciones esenciales del Ombudsperson corporativo son:

(1) Recibir denuncias, quejas y reclamaciones de los empleados, clientes y/o proveedores de la organización.

(2) Trasladar dichas quejas, reclamaciones y denuncias al área directiva que corresponda.

(3) Ayudar a las partes involucradas a identificar opciones para resolver los conflictos u otros asuntos que les preocupen.

(4) Identificar situaciones del funcionamiento de la organización que puedan estar siendo fuente de conflictos y comunicárselas al área directiva que corresponda.

La interacción con Ombudsperson Corporativo es confidencial, salvo que alguna de las partes prefiera actuar en forma abierta.

Algunas actividades que efectúa el Ombudsperson Corporativo

  • Escucha y comprende los temas conflictivos pero manteniendo una actitud neutral. No juzga ni decide qué o quién está bien o mal.
  • Ayuda a identificar las verdaderas necesidades que subyacen a las quejas o reclamaciones.
  • Ayuda o asiste a las personas para que puedan gestionar por sí mismas el problema de forma eficaz y constructiva, de una forma que no afecte la relación.
  • Si las partes lo desean, puede actuar como mediador.

Lo que NO hace un Ombudsperson corporativo:

  • Participar en investigaciones formales o informales.
  • Estar vinculado a la organización de forma tal que su neutralidad pueda ser cuestionada.
  • Tomar decisiones o actuar como juez o árbitro.

Ombudsperson Corporativo y compliance:

Varias empresas han implementado la figura del Ombudsperson Corporativo como una forma de asegurar el cumplimento de sus códigos internos. El hecho de que sea una persona neutral, ajena a la organización y con el compromiso de guardar la confidencialidad si la persona que recurre a él así lo desea, hace que sea un canal idóneo para recibir denuncias en casos de incumplimientos (compliance).

Algunas empresas que están utilizando el Ombudsperson Corporativo:

Pfizer, Osram, Lufthansa, Siemens, General Electric.

Nuestro compromiso: Reducir la tensión e insatisfacción de clientes, empleados y/o proveedores y, a la vez, facilitar a la organización la detección de problemas y conflictos en una fase temprana y en consecuencia manejable.

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